2023年3月份政务服务便民热线办理情况的通报

话299个。同时，受理网上留言1099件，按期反馈率100%、按期办结率100%、群众满意率96.8%。

（二）省级办件方面。3月份，共受理221件，其中，省长热线116件，其他省级网上留言105件，按期办结率99.1%。一次不满意件共15件，其中来安县4件（孔雀城学府印象小区开发商未支付维修金问题、未来城小区灭火器过期问题、汊河镇景华生态园项目房屋质量和办证有关问题），定远县2件（山湖花园小区物业加装梯控设备有关问题和出租车被蹭要求赔偿有关问题），滁州经开区管委会2件（国誉锦城小区外绿化带被毁问题、广善德中医诊所虚假宣传相关问题），市公安局2件（丰乐菜场车辆违章处罚问题、国誉锦城小区外车辆违停相关问题），南谯区1件（黄泥岗镇唐庄村大洼组村民征地款未发放问题），天长市1件（天长市中小学强制学生订购“君乐宝”牛奶问题），全椒县1件（全椒县人民医院CT诊断有误问题），凤阳县1件（凤阳县第三中学教学管理有关问题），市自然资源和规划局1件（望湖居小区绿地被改为停车位问题）。

省委、省政府高度重视民声呼应工作，省委省政府督查室每月定期梳理省12345热线等省级平台问题，汇总编制《民声呼应》。各地各部门要高度重视省级平台办件，对突出的问题、普遍的问题要亲自批示、盯住不放，做到事事有回音、件件有落实，要形成“统一归集诉求、分流交办核处、统一回复处理结果、及时督查跟踪”的工作闭环，切实提高解决率和满意度。

（三）分类情况。

1. 从受理性质看。占比前三的是咨询类（占比45.7%），投诉类（占比39.4%），求助类（占比3.4%）。

2. 从受理渠道看。直接来电7.4万件，占比98.67%；网络留言1204件，占比1.33%。

3. 从转办对象看。3月份共转办工单21878件，同比下降21.8%，环比上升15.8%。其中，南谯（2627件）、定远（2377件）、凤阳（2334件）、来安（2154件）等地办件较多；市直承办单位中市公安局（511件）、市住建局（494件）、市交通局（370件）、市重点工程建管处（351件）办件较多。

二、热点分析

按照业务分类，劳动和社会保障类、城乡建设类、市场监管类等占比较大。3月份来电排名前五的有：

（一）劳动和社会保障类13980件，占比18.8%。社会保险问题7724件，工资福利问题2425件，劳动关系保障问题2083件等。此类问题南谯区（226件）、来安县（185件）涉及较多。

（二）城乡建设类11580件，占比15.5%。房屋交易问题5812件，物业管理问题3985件，房屋拆迁补偿问题831件等。此类问题南谯区（1121件）、琅琊区（802件）涉及较多。

（三）市场监管类8227件，占比11%。消费维权问题4802件，市场管理问题1170件，质量监督问题967件，食品药品监管问题519件等。此类问题南谯区（276件）、琅琊区（193件）涉及较多。

（四）卫生健康类5712件，占比7.7%。医保问题4514件，医政管理问题654件，疾病防控问题191件等。此类问题凤阳县（87件）、定远县（86件）涉及较多。

（五）城市管理类5502件，占比7.4%。公共区域秩序问题2186件，市容环卫问题1746件，公共设施问题893件等。此类问题琅琊区（499件）、南谯区（460件）涉及较多。

三、重点指标情况

（一）平均办理时长方面，办理时长较短的有凤阳县2.55天、全椒县2.59天；较长的有滁州经开区管委会3.75天、琅琊区3.73天。

（二）按期反馈率方面，南谯区、定远县、凤阳县、天长市、全椒县及两园区均达100%；未能按期反馈的有琅琊区99.91%、明光市99.95%、来安县99.96%。

（三）一次不满意件方面，不满意率较低的有苏滁管委会4.29%、琅琊区6.34%；不满意率较高的有：滁州经开区管委会12.06%、来安县10.4%。

（四）知识库上传数量方面，上传较多的有凤阳县353条、定远县227条；上传较少的有滁州经开区管委会39条、来安县46条。

四、重点工作情况

（一）不断完善调度机制。建立健全调度工作机制，适时开展行业调度、区域调度、月度季度调度、提请市领导调度，进一步压实属地和部门责任，推动热线工作提质增效。3月7日，一季度调度会在中新苏滁高新区召开，宣传推广苏滁毁绿扩院处置典型经验。3月24日，现场观摩南谯区3个办理较好的热线工单现场，并召开“典型案例解剖式”月度调度会。

  （二）持续推进现场督办。3月份，市12345热线办现场督办8次，督办工单数14件，13件已解决，1件已明确解决措施，推动7件同类型问题相应得到解决。8个县（市、区）和2个园区热线办共赴现场77次，督办工单数101件，89件已解决，12件正在推进。其中，解决率较高的有凤阳县（解决率80%）、琅琊区（解决率67%）、明光市（解决率67%），解决率较低的有南谯区（解决率27%）、来安县（解决率33%）、滁州经开区管委会（解决率33%）。

五、存在问题

（一）推诿扯皮导致工单“空转”。在热线办理工作中，推诿扯皮现象时有发生，导致工单“空转”，办理时间拉长。琅管委在接到关于祥生十里小区业主私拉院墙工单时，未认真核实部门职责，随意退回工单。后经市12345热线反复核实，再次交由琅管委办理，才解决此问题。各承办单位要强化为民服务意识，将人民群众反映问题放在心头，对于职责范围问题，高效全面履职到位，举一反三，全面整改。对于职责交叉问题，要强化首问负责制，主动担当，形成对接属地及其他部门，共同推进难点堵点问题，适时提请市领导调度。

（二）久拖不决导致矛盾上行。2月18日，来电人童先生反映全椒县襄河镇花园村袁湾组汽车拆解厂向外排放废水，污染水塘且生产噪音大等问题，市12345热线及时交由属地政府办理。2月21日全椒县政府反馈：已责令汽车拆解厂负责人10个工作日内拆除设备，恢复原状。该厂设备及废旧金属虽于3月7日清除完毕，但排放至水塘内的污水未及时清理，导致来电人于4月12日和13日前后又向国务院“互联网+督查”平台和市12345热线反映此问题。市12345热线工作人员赴现场调度推进，该问题于4月14日最终解决。各成员单位要强化督查督办，紧盯问题整改，找准方法下足功夫解决群众反映的各类问题，避免久拖不决、矛盾上行。

 

 

 

 

滁州市人民政府办公室

                        2023年4月28日