2023年2月份政务服务便民热线办理情况的通报

2. 省级办件方面：2月份，共受理146件，其中，省长热线91件，各类网上留言55件，办结率100%。一次评价不满意件共18件，其中来安县、定远县各3件，天长市、明光市、凤阳县、滁州经开区各2件，市公安局、市自规局、琅琊区、南谯区各1件。

（二）诉求分析。

1. 从受理性质看。占比前三的是咨询类（占比47.7%），投诉类（占比38.7%），求助类（占比4.6%）。

2. 从受理渠道看。直接来电63661件，占比98.67%；网络留言1156件，占比1.8%，其中部门信箱430件，皖事通留言325件，市长信箱208件，政务服务网留言68件，微信公众号58件，滁州市人民政府发布留言27件，省政府发布留言18件，监督一点通8件，人民网省长留言7件，人民网市长留言7件。

图1：网络受理渠道分析

3. 从转办对象看。2月份共转办工单18897件，同比上升68.2%（2022年2月11234件），环比下升8.4%（2023年1月20626件）。其中，南谯、凤阳、琅琊、定远等地办件较多；市直承办单位中市市场监管局、市公安局、市住建局、市重点处、市交通局办件较多。

二、热点诉求分析

按照业务分类，2月份群众企业来电主要为劳动和社会保障类、城乡建设类、市场监管类等。其中，为企服务类来电646件，含咨询316件，转办330件，转接政策专员7件；电梯救援类157件，平均救援回复时长16分钟，半小时以上未回复5件。2月份来电排名前五的有：

（一）劳动和社会保障类13558件，占比21%。社会保险问题7347件，工资福利问题4110件，劳动关系保障问题1042件等。

（二）城乡建设类10509件，占比16.3%。房屋交易问题5447件，物业管理问题3606件，房屋拆迁补偿问题913件等。

（三）市场监管类5902件，占比9.1%。消费维权问题3837件，市场管理问题695件，质量监督问题446件，食品药品监管问题382件等。

（四）卫生健康类5471件，占比8.5%。医保问题4296件，医政管理541件，疾病防控问题313件等。

（五）城市管理类4167件，占比6.5%。公共区域秩序问题1465件，市容环卫问题1367件，公共设施问题894件等。

三、重点工作情况

（一）强化“营商环境监督分线”为企服务功能。为精准有效解决各类企业在营商环境领域的咨询、求助、投诉和意见建议，更快、更准、更好的优化滁州营商环境，市12345热线“营商环境监督分线”正式开通，设置为企服务专门通道“0”号键，设立2个“营商环境监督分线”专席，梳理涉企单位业务政策清单330条，组建政策专员136名，上传知识库涉企条目454条。

（二）强化专项督办。为进一步提升12345政务服务便民热线服务，不断提升群众满意度，市12345热线设置专项督办岗，组建5人专项督办队伍，建立专项督办机制，采取二级（三级）督办、实地暗访、现场会商、媒体联动、约谈、向市长专报等形式，强化跟踪督办，切实解决群众急难愁盼和久拖不决等事项。

图2：专项督办流程图

四、存在问题及建议

（一）交办工单不精准。少数单位在交办工单中，存在交办不精准、互相扯皮的情况。如来安县在办理人行道上设置绿化隔断问题时，市12345热线交派给来安县办理后，来安县第一次交办县城管局，县城管局回复属县重点中心负责而退单；第二次交办县重点中心，县重点中心以未在此处施工为由建议转县住建局并退单；第三次交办县住建局，县住建局经现场核实后，得知此处为市政部门负责，建议转县城管局并退单；第四次再次交办县城管局才将该问题解决。各地各部门要强化精准交办，在三级网络（各县市区政府、市直承办单位）向下交办时，一次交办力求精准，退回后二次交办务必精准，避免工单在系统中无效流转，拉长办理时间。

（二）虚假回复仍有发生。虚假回复将会导致市民对政府公信力度的下降，但少数单位在办理工单中仍存在虚假回复的情况。如定远县2022年9月份办理定城镇十里铺生产队涵道被堵问题时，回复市12345热线办称：已联系施工队于9月27日将该处道路清理并疏通涵管。2023年2月市民再次反映至今无人处理，市热线办于2023年2月27日下发第七期专项督办单进行督办，直至3月份才解决。各地各部门要提高站位，转变作风，压实责任，切实做到为民办实事。

 

 

 

滁州市人民政府办公室

                        2023年3月27日