各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
2023年1月份，市12345热线聚焦群众急难愁盼问题，紧紧围绕群众满意标准，按照“打得通、记得清、答得准、分得快、办得好”工作要求，加强组织协调，强化部门联动，提高问题解决率，切实发挥为民办实事、为企优服务职能作用。现将有关情况通报如下：
一、热线和网上留言办理概况
（一）市级办件。1月份，市12345热线受理各类来电约7万件，同比增长19%。其中，投诉举报类约3.1万件，占比44.3%；咨询建议类约3.2万件，占比45.7%；其他类约0.7万件，占比
10%；群众满意率为99.9%。反映问题集中在劳动和社会保障、城乡建设、市场监管、民生服务、交通运输、卫生健康等方面，按期办结率为99.9%，接到感谢电话222个。受理各类网上留言共640件，反映问题集中在劳动和社会保障、城乡建设、民生服务、城市管理、经济管理、交通运输等方面，按期办结率为99.9%。
（二）省级办件。1月份，共受理118件，其中，省长热线54件，各类网上留言64件，办结率100%。在办理过程中，少数单位存在调查不细致、处理不到位、督办不及时等情况。一次评价不满意件共4件，分别是凤阳县第三中学违规补课问题，琅琊区鸿坤理想城小区物业费相关问题，南谯区荣盛龙湾湿地度假区项目相关主体拖欠农民工工资问题，逐梦网络科技有限公司（位于滁州经开区）售卖网络游戏账号等相关问题。
二、热点诉求分析
按照业务分类，1月份群众来电诉求主要有为企服务类、劳动和社会保障类、城乡建设类等，具体如下：
（一）为企服务类294件。企业水电气问题66件，市场监管问题28件等。
（二）劳动和社会保障类17226件，占比24.4%。工资福利问题6348件，社会保险问题5707件，劳动保障问题3258件等。
（三）城乡建设类8704件，占比12.3%。房屋交易问题4130件，物业管理问题3293件，房屋拆迁补偿问题702件等。
（四）市场监管类6079件，占比8.6%。消费维权问题4180件，市场管理问题576件，质量监督问题491件，食品药品监管问题334件等。
（五）民生服务类5463件，占比7.7%。供水问题3945件，供电问题646件，通讯服务问题534件等。
（六）交通运输类5309件，占7.5%。交通路况咨询问题2505件，公共交通服务问题1710件等。
（七）城市管理类4142件，占比5.9%。公共秩序问题1737件，市容环卫问题1230件，公共设施问题895件等。
（八）电梯救援类227件。平均救援回复时长17分钟，半小时以上未回复8件。
三、重点工作
（一）开通“营商环境监督分线”情况。按照省政府关于12345热线有关工作统一部署，市12345热线“营商环境监督分线”于2月24日正式开通，设置“0”号键，专门受理各类企业在营商环境领域的咨询、求助、投诉和意见建议等，切实为企服务、助企发展，助力打造优质“亭满意”营商环境，推动我市高质量发展。各单位要提高政治站位，强化思想认识，主动服务大局，聚焦企业发展需求和困难，加强统筹协调，深化服务保障，充分激发企业发展活力。
（二）知识库维护情况。1月份，市12345热线知识库更新知识信息共计1327条。其中，政策文件78条，知识问答1249条，归并同类知识点700余条。上传数量前3位的单位分别为凤阳县政府（290条）、市交通局（92条）、市卫生健康委（84条），均已超额完成报送任务。知识整合归并完成较好的单位有中新苏滁高新区管委会、市税务局、市城管执法局、定远县政府、市供电公司、市人社局、市消防救援支队等。部分单位参与度不高，如明湖建设管理服务中心、市林业局、市人防办、市地方金融监管局、市机关事务管理处等。知识库建设是省对市考核重要指标，也是话务人员在线精准解答群众咨询的重要保障，各成员单位要加强协同联动，积极配合，应传尽传，确保市12345热线知识库准确、完整、好用。
四、办理较好工单
（一）市民通过12345热线反映：明光市某学校承建商拖欠农民工工资10万余元，至今未支付。经明光市教体局积极协调，施工单位于春节前夕已全额支付农民工工资。来电人很满意。
（二）市民通过12345热线反映：中都大道徐岗居民组内一豆腐作坊用塑料制品作燃料，产生黑烟，污染环境。多次交办无果后，市12345热线办启用三级督办机制，提交市政府督查室督办。南谯区生态环境分局执法人员现场处置，该作坊现已按要求停产，拆除设备，污染问题得到解决。来电人很满意。
（三）市民通过12345热线反映：天长市园林小区（南区）某业主改变住房性质，将房屋改建为玩具加工厂，产生噪音和粉尘污染，影响居民日常生活。多次交办无果后，市12345热线办启用三级督办机制，提交市政府督查室督办。天长市市场监督管理局执法人员多次前往现场调处，目前该加工点已搬离。来电人很满意。
（四）市民通过12345热线反映：东坡西路和永福路交叉口东侧人行道上有一截黑色管道横于路面，影响行人与车辆通行。市重点处主动作为，立即安排专业人员赴现场处理，已及时移除管道，消除安全隐患。来电人很满意。
五、存在问题
一是存在重视不够、虚假回复、久拖不决等问题，如凤阳县在反馈材料中称小溪河镇燃灯社区坝中组自来水于2022年8月已安装完毕，但实际截止2023年1月份仍未安装；在反馈材料中称枣巷镇张王村道路将于2022年8月底前动工维修，但实际截止2023年1月份仍未动工；琅琊区在处理宝山中学收取网课费相关问题时，称来电人匿名，无法联系，但实际来电人为实名投诉。二是存在工作不严谨、不细致、不扎实，造成退单不及时（超2个工作日）等问题，影响办理时效和办结率，其中琅琊区7件、滁州经开区管委会3件。请各成员单位要进一步深化“一改两为”，提高政治站位、转变工作作风、压实工作责任，加强调度推进力度，采取强有力举措，着力解决群众合理诉求和急难愁盼问题，全面提升12345热线办理质效。
滁州市人民政府办公室
2023年2月28日
皖公网安备 34112202000063号
