2022年12月份政务服务便民热线和网上留言办理情况的通报

各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

2022年12月，市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）聚焦群众急难愁盼问题，紧紧围绕群众满意标准，按照“打得通、记得清、答得准、分得快、办得好”工作要求，加强组织协调，强化部门联动，不断提升全市热线和网上留言办理工作质效。现将有关情况通报如下：

一、热线和网上留言办理概况

（一）市级办件。市12345热线受理各类来电约9.1万件，同比增长186%。其中，投诉举报类约3.6万件，占比39.6%；咨询建议类约4.4万件，占比48.4%；其他类约1.1万件，占比12%；群众满意率为99.9%。反映问题集中在卫生健康、劳动和社会保障、城乡建设、市场监管、民生服务、城市管理等方面，按期办结率为99.9%，接到感谢电话逾500个。受理各类留言共651件，反映问题集中在城乡建设、劳动和社会保障、卫生健康、农业农村等方面，按期办结率为100%。

（二）省级办件。共受理141件。其中，省长热线65件，各类留言76件，办结率100%。在办理过程中，少数单位存在工作方式单一、跟进督促不够、方法举措不力的现象。一次评价不满意件共12件。请定远县政府高度重视屋顶分布式光伏发电项目安装及并网问题，深入做好政策宣传解释工作；请南谯区政府加快推进乌衣镇相关项目建设，妥善处理吕赵社区征地补偿有关问题；请来安县政府高度重视景华生态园项目，妥善处理各类历史遗留问题；请全椒县政府有效化解二郎口镇宝塔村西张组群众对拆迁补偿政策不理解问题；请中新苏滁高新区密切关注东升花园小区东门流动摊贩占道经营问题，加强日常巡查，防止占道经营问题反弹。

二、热点问题分析

（一）疫情防控类28872件，占比31.4%。核酸检测及核酸报告查询问题10458件，就医购药问题10417件，疫苗接种问题749件等。

（二）劳动和社会保障类15653件，占比17%。社会保险问题7891件，工资福利问题3170件，劳动保障问题3117件等。

（三）城乡建设类8840件，占比9.6%。房屋交易问题3922件，物业管理问题3524件，房屋拆迁补偿问题641件等。

（四）市场监管类7471件，占比8.1%。消费维权问题4196件，食品药品监管问题1245件，市场管理问题608件等。

（五）民生服务类4498件，占4.9%。供水问题3245件，通讯服务问题464件，供电问题431件等。

（六）城市管理类3947件，占比4.3%。市容环卫问题1583件，公共秩序问题1181件，公共设施问题631件等。

（七）为企服务类807件。企业水电气问题99件，劳动用工问题57件，企业开办注销问题32件，市场监管问题20件等。

（八）电梯救援215件。平均救援回复时长14分钟，半小时以上未回复7件。

三、办理较好工单

（一）市民通过12345热线反映：南谯区乌衣镇碧桂园欧洲城花语岸小区北侧养鹅场污染严重，影响居民生活。南谯区政府主动帮助养殖户在合适区域重新选址，耐心做好养殖户思想工作，积极引导其搬迁养鹅场。目前，养鹅场已完全搬迁。来电人表示满意。

（二）市民通过12345热线反映：研考考生须在12月21日进行一次核酸检测，由于当天检测人数较多，定远县检测点无法满足考生核酸检测需求，不能按时上传核酸报告。定远县政府立即安排卫健部门统筹协调，增加采样人员，加班加点为考生提供核酸检测服务，确保考生顺利参加研究生考试。来电人表示满意。

（三）市民通过12345热线反映：女儿处于孕期，感染新冠后出现高烧和呕吐症状，前往医院和药房均无药可购。考虑患者孕期等特殊情况，市卫健委立即统筹协调，密切对接群众，及时为患者提供所需药品。来电人表示满意。

四、工作存在问题

12月份，各成员单位落实主体责任，加强问题调处，积极解决群众急难愁盼问题。但少数单位仍重视不够，办理过程中出现虚假回复、久拖不决等情况，涉及单位有凤阳县（5件）、全椒县（5件）、琅琊区（4件）、定远县（4件）、南谯区（2件）、明光市（2件）、来安县（2件）、天长市（2件）、市市场监管局（1件）等，各成员单位要提高站位、转变作风、压实责任，通过务实举措，着力解决群众合理诉求，避免类似情况再次发生。

五、知识库维护情况

12月份，市12345热线知识库更新知识信息共计1081条。其中，政策文件57条，知识问答1024条，归并同类知识点300余条。上传数量前3位的单位分别为中新苏滁高新区（83条）、凤阳县政府（79条）、市税务局（78条），均已超额完成报送任务。知识整合归并完成较好的单位有市医保局、市市场监管局、市交通局、市税务局、市公积金管理中心、市退役军人事务局等。知识库建设是省对市考核重要指标，也是话务人员在线精准解答群众咨询的重要保障，各成员单位要加强协同联动，积极配合，应传尽传，确保市12345热线知识库准确、完整、好用。

 

 

 

滁州市人民政府办公室

2023年1月30日