2022年11月份政务服务便民热线和网上留言办理情况的通报

各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

2022年11月，市政务服务便民热线共受理各类来电约10万件，同比增长217%。其中，投诉、举报类约3.3万件，占33%，咨询、建议及其他类约6.7万件，占67%。群众满意率为99.9%。

一、热线电话和网上留言办理情况

（一）市12345热线电话和网上留言办理情况。热线电话反映问题集中在卫生健康、劳动和社会保障、城乡建设、市场监管、政务服务、城市管理等方面，按期办结率为99.9%，接到感谢电话635个。留言反映问题集中在城乡建设、卫生健康、劳动和社会保障、城市管理、环境保护、民生服务等方面。

（二）承办省12345热线电话和网上留言情况。共受理202件，其中省长热线85件，各类留言117件，办结率100%。一次不满意办件10件，分别为：琅琊区2件，一是反映丰乐世家小区业主私挖地下车库问题，二是反映如意人家小区安装地面充电桩问题；来安县2件，一是反映皖东红旗防水防腐有限公司环境污染相关问题，二是反映水口镇水东村道路停工问题；经开区2件，一是反映鲁班城欧博特企业相关问题，二是反映天乐小区南区沿街商户未办理营业执照问题；南谯区1件，反映创业中苑小区树木被砍伐问题；明光市1件，反映石坝镇政府东侧住户违建问题；全椒县1件，反映石沛镇黄栗树村至周岗村路段噪音扰民问题；定远县1件，反映泉坞山大道北侧路面坑洼问题。

二、热点问题分析

（一）疫情防控类22029件，占比21.9%。包含咨询来（返）滁疫情防控类问题（19078件），核酸检测及核酸报告查询类问题（2355件），集中隔离点相关问题（348件）等。

（二）劳动和社会保障类16801件，占比16.7%。包含社会保险类问题9312件，劳动保障类问题4544件等。

（三）城乡建设类11156件，占比11.1%。包含房屋交易类问题4775件，物业管理类问题4520件，集体土地房屋拆迁与补偿类问题759件等。

（四）市场监管类6681件，占比6.6%。包含消费维权类问题4291件，市场管理类问题716件，食品药品监管类问题608件，质量监督类问题453件等。

（五）政务服务类5764件，占比5.7%。包含健康码转码类问题2509件，皖事通登录类问题2303件，政务服务网登录类问题504件等。

（六）城市管理类5372件，占比5.3%。包含市容环卫类问题2075件，公共区域秩序类问题1737件，公共设施类问题895件等。

（七）为企服务。本月“1号键”为企服务专席共受理企业诉求668件，日均受理量22件，其中在线解答240件，交办单位处理371件。企业反映问题集中在企业水电气问题（129件），劳动用工问题（124件），市场监管问题（66件），企业开办注销破产问题（52件）等。

（八）电梯救援。本月电梯救援类工单共153件，平均救援回复时长14分钟，半小时以上未回复1件（天长市易居天玺小区维保人员处理完救援任务后未及时回复）。

三、办理工作情况

省、市领导要求12345热线初信初访件不能转为信访件，要以“办得好”“解决掉”作为出发点和落脚点。各县（市、区）政府及市直部门热线办理总体情况较好，紧盯群众和企业的合理诉求不放松，能解决尽量解决，但部分乡镇（街道）和县直部门责任还没有压实，虚假回复、久拖不决现象较为严重，本月虚假回复工单27件。涉及的单位有：凤阳县（6件），南谯区（4件），明光市（4件），琅琊区（3件），来安县（3件），天长市（2件），全椒县（2件），经开区管委会（1件），市重点处（1件），市电信公司（1件）。如：琅琊区华祥小区某单元楼道感应灯相关问题，共来电6次，交办4次，街道均回复“已恢复”，但问题始终未处理到位，导致群众不断来电；易景凯旋城小区业主反映物业相关问题，来电13次，交办4次，街道反馈相关问题已整改完毕，但实际未整改到位等。各承办单位要压紧压实三级单位工作责任，对虚假回复和久拖不决问题采取有效措施予以解决。

四、办理较好工单

（一）市民通过12345热线反映：定远县某中学实习教师，因个人原因需离职，向学校递交辞职报告后一直未予批准。经核实，来电人反映属实。因来电人递交辞职报告后，相关部门以不符合文件要求为由不予离职，经定远县教体局多次协调，目前已解除劳动关系。来电人表示感谢并赠送感谢锦旗。

（二）市民通过12345热线反映：扬子路与菱溪路交叉口东北侧有较多裸土，长期无人清理，产生大量灰尘。经核实，来电人反映属实。多次交派无果后，琅琊区重点处主动作为，虽不在其管养范围，仍积极处理。来电人表示感谢。

（三）市民通过12345热线反映：西涧路与龙蟠大道交叉口因道路施工取消一条左拐道，现已施工完毕，建议恢复道路，缓解交通堵塞现象。经核实，来电人反映属实。市重点处市政中心已联系相关单位，将路面标线进行临时更改。来电人表示感谢。

五、知识库维护情况

知识库建设是省对市考核重要指标之一，也是话务人员在线解答群众咨询的基础保障，各单位要做到应传尽传，构建“及时、准确、完整、好用”的知识库体系。

11月份，市12345热线知识库共计更新知识信息3915条。其中，政策文件123条，知识问答3792条，归并同类知识点1500余条。上传数量前三位的单位为市交通局（230条）、市市场监管局（220条）、南谯区政府（187条），均已超额完成报送任务。但也有部分单位知识库建设参与度不高，如：市生态环境局、市重点处、市教育体育局等。

 

 

滁州市人民政府办公室

2022年12月30日