2022年9月份政务服务便民热线和网上留言办理情况的通报

    发布时间:2022-10-21 09:40
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    各县、市、区人民政府,市政府各部门、各直属机构:

    20229月,市政务服务便民热线共受理各类来电约9.8万件,同比增146%。其中,投诉、举报类约4.1万件,占41.8%,咨询、建议及其他类约5.7万件,占58.2%。群众满意率为99.7%

    一、热线电话和网上留言办理情况

    (一)市12345热线电话和网上留言办理情况。热线电话反映问题集中在卫生健康、劳动和社会保障、城乡建设、市场监管、城市管理、环境保护等方面,按期办结率为99.9%,接到感谢电话573个。留言反映问题集中在城乡建设、城市管理、劳动和社会保障、卫生健康、环境保护等方面,一次不满意件1588件。其中,县(市、区)及开发区不满意件数分别为:南谯区197件,凤阳县187件,定远县185件,来安县174件,明光市162件,天长市133件,琅琊区132件,全椒县130件,滁州经开区66件,苏滁高新区19件;市直单位不满意件数较多的有:市市场监管局25件,市电信公司20件,市公安局19件,市重点处18件等。

    (二)承办省12345热线电话和网上留言情况。共受理137件,其中省长热线56件,各类留言81件,办结率100%。一次不满意办件10件,分别为:明光市2件,一是反映涧溪镇政府不允许水库放水问题,二是反映祥生和家园小区非机动车被执法人员拖离相关问题;来安县2件,一是反映七里小区停车位相关问题,二是反映景华生态园小区开发企业不开具购房发票问题;全椒县2件,一是反映二郎口镇赤镇村四乐组拆迁补偿款未发放问题,二是反映碧桂园儒林印象小区物业费相关问题;琅琊区1件,反映野芳园小区施工改造造成房屋墙体下沉开裂问题;凤阳县1件,反映安徽捷通汽车检测技术有限公司相关问题;市公安局1件,反映申请增加准驾车型相关问题;市住建局1件,反映琅琊区有关住宅小区疫情防控问题。目前均已全部办结。

    二、热点问题分析

    (一)疫情防控类问题28015件,占比28.5%咨询来(返)滁疫情防控问题(15276件),核酸检测及核酸报告查询问题(3429件),安康码弹窗问题(3382件)等。94日滁城临时管控,部分管控区域存在未发放物资问题(国誉锦城小区53件,东菱城市新地小区44件),会计中级职称考试疫情期间未延期问题(93件),临时封控期间菜场物价上涨问题(62件),菱溪苑小区解封问题(25件)等。

    (二)劳动和社会保障类13210件,占比13.4%咨询社会保险6056件,工资福利2819件,劳动保护2596件。社会保险涉及:社保卡使用问题(165件),各地城乡居民保险报销问题(128件),异地就医备案问题(82件),社保省内/跨省转移问题(28件)等。工资福利涉及:拖欠农民工工资问题(775件),各地私人企业拖欠工资问题(95件)等。

    (三)城乡建设类10271件,占比10.4%物业管理4226件,房屋交易4219件,城乡规划604件等。物业管理涉及:成兴花园物业占用公共绿化地改建停车棚问题,三巽香颂名郡物业安装多个道闸问题,铜欣雅居3栋恢复用电后二次供水未恢复问题,宝塔花园安装增压泵因电费责权不明确导致无人支付增压泵费用被停水问题,滨湖小区37栋电梯经常性损坏问题,定远县九梓缇香小区物业关闭电梯问题,天长市天发小区开发商收取电费问题,全椒县瑞景家园小区物业停运电梯问题等;房产交易问题涉及:荣盛锦绣观邸小区交付问题,北京城房时代樾府小区三期交付问题等;城乡规划涉及:凤翔苑小区西门公园修建公厕距离周边小区较近问题,来安县金太阳装饰城关闭北门问题,凤凰西路延伸段封闭施工影响附近商户营业问题,来安县滁宁轻轨汊河新城站更名问题等。

    (四)市场监管类6869件,占比7%消费维权4016件,市场管理882件,食品药品监管609件,质量监督545件等。主要涉及:卫生环境差问题(24件),食材不新鲜问题(15件),家电类经营者拒绝提供三包服务问题(13件),药品零售价不统一问题(9件),服装鞋帽类经营者拒绝兑现退换货承诺问题(8件)等。

    (五)城市管理类5963件,占比6.1%市容环卫2147件,公共区域管理1935件,公共设施1109件等。主要涉及:银花尚城小区地下水管破裂问题,西涧花园小区大门500米处消防栓爆管问题,定远县炉桥镇军运路修建绿化带将自来水管挖断问题,金陵路与龙兴路交叉口下方穿桥电缆线脱垂问题,乌衣镇二郎湖路和元山路交叉口占道经营问题,国誉锦城小区西门占道经营问题,阳光地中海小区别墅区违建问题,天长市健康公园菜市场内违建问题,沙河镇新塘新农村小区违建问题等。

    (六)教育类2453件,占比2.5%主要涉及:各地学校假期补课问题(379件),违规收费问题(137件),学校强制订餐问题(59件),校车接送问题(53件)等。

    点问题及处置建议

    (一)为企服务。本月“1号键为企服务专席共受理企业诉求728件,日均受理量24件,在线解答367件,交办单位处理308件。企业反映问题集中在劳动用工问题(168件)、市场监管问题(121件)、水电气问题(119件)、企业开办或注销问题(80件)、项目建设问题(69件)、税费问题(63件)等。中小微企业主要涉及劳动用工、更改企业注册地址流程等问题,个体工商户主要涉及反映商业用电、燃气开通、咨询办理和注销营业执照流程等问题。

    工作建议:一是注重质量、兼顾效率,对企业涉及的劳动用工、市场监管、注册流程等高频咨询类事项要有针对性的解答,及时处理企业诉求;二是将心比心、换位思考,深入了解企业面临的困难,督促相关单位排忧解难,切实提升为企服务质量。

    (二)电梯救援。本月电梯救援类工单共196件,平均救援回复时长14分钟,半小时以上未回复4件(其中未及时回复2件、无维保单位受理1件、被困人醉酒不愿离开电梯1件)。

    工作建议:一是市市场监管局要定期更新维保名单,确保有求必应,接诉即办,及时反馈;二是电梯使用单位、电梯维保单位要对电梯日常运行使用中可能引发事故的故障做好应急演练工作;三是明确应急处置工作职责,加强对各部门救援工作的指导、检查,相关部门要组织好对电梯维保单位和公共应急救援单位应急处置考核工作。

    (三)噪音扰民。本月工地夜间施工扰民工单共1127件,较上月增长41.88%,交相关单位办理344件。其中投诉5件以上工单:丰麓苑夜间施工问题(46件)、滁州市第一人民医院南区发热门诊项目夜间施工问题(32件)、世纪花园老旧小区改造施工问题(12件)、高庄花园安置房工地施工扰民问题(12件)、荣盛锦绣观邸公寓工地午间施工问题(9件)、全椒县长江院子工地夜间施工问题(8件)、定远县炉桥镇百泰中央新城西侧50米处工地夜间施工问题(7件)等。

    工作建议:一是加强对工地噪音扰民的监管力度,安排专人负责;二是加大处罚力度,一经查实,立即整改。

    环保问题。本月环境卫生类工单5010件,其中天长市皖东高科(天长)股份有限公司排放刺气味问题(100件)、来安县金禾化工厂排污问题(67件)、南谯区乌衣镇碧桂园欧洲城花语岸附近养殖污染问题(53件)、定远县炉桥镇盐化工业园区工厂排污问题(39件)、博康注塑公司污染问题(30件)等

    工作建议:一是市生态环境局要对工厂废弃物排放检测进行严格审查,并做好定期抽样检测工作;二是集中整治未经批准的畜禽养殖厂。

    四、办理工作情况

    (一)办理较好的单位。全椒县政府对927日专项督办工作高度重视,办理有力,全部解决。

    (二)办理质量待提高的单位。琅琊区重点处对西涧花园三期噪音扰民问题解决不力,久拖不决;琅琊区、经开区管委会存在超时退单现象。

    五、办理较好工单

    (一)市民通过12345热线反映:滨湖小区冷库散热器运行期间噪音扰民。经核实,来电人反映属实。市12345热线联合市住建局、市生态环境局、琅琊区政府多次前往现场督办。市住建局约谈该房屋承租户并提出具体整改意见,要求承租户加装静音风扇、加装隔音棉、隔音板双层隔音设施等。目前,该房屋承租户已严格按要求落实降噪措施。经回访市民和现场查看,冷库散热器噪音扰民得到解决。来电人表示感谢。

    (二)市民通过12345热线反映:在天长市南京信息工程大学金陵湖校区留学的巴基斯坦籍学生,在校内采集核酸后无法查询核酸检测报告。核实,来电人反映属实。因该学生系外国友人,无身份证,核酸检测结果无法录入相关小程序,天长市卫健委相关工作人员在核酸检测结果出具后立即通过微信将检测结果发送给该学生。来电人表示感谢。

    (三)市民通过12345热线反映:九十岁高龄的父亲于94日被120车辆送往滁州市第一人民医院南区急诊,急诊结束后,因道路交通管制无法返回家中。经核实,来电人反映属实。市公安局接到求助后,第一时间安排民警联系来电人,并在1小时内将老人安全送回家中。来电人表示感谢。

    六、知识库维护情况

    9月份,全市仅有18家承办单位参与市12345热线知识库更新维护工作,累计更新知识点476条。从上传主体上看,各承办单位累计上传272条知识点,占57%,上传较多的单位有:凤阳县政府(37条)、定远县政府(33条)、天长市政府(31条)等。从上传模板上看,95%的知识点均能使用问答模板。从上传质量上看,个别单位上传知识点不及时,如:923日上传922日停电信息等。各承办单位既要保证上传数量,也要提升上传质量,继续建立健全以问答式为主的知识库信息,切实提升在线解答率,减少工单转办量。

    七、专项督办情况

    为了解决群众多次反映、长期反映、多次交办仍未解决事项,市12345热线将赴现场进行专项督办,集中解决清单管理,销号处理。927日,共向有关单位专项督办55件工单,经12345回访,其中20件已解决,15件承办单位正在推进处理中,20件未解决。下一步,市12345热线对未解决事项和正在推进处理的事项逐一现场调度解决。

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