2022年8月份政务服务便民热线和网上留言办理情况的通报

各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

2022年8月，市政务服务便民热线共受理各类来电约9.3万件，同比增长151%。其中，投诉、举报类约4.2万件，占45.2%，咨询、建议及其他类约5.1万件，占54.8%。群众满意率为99.8%。

一、热线电话和网上留言办理情况

（一）市12345热线电话和网上留言办理情况。热线电话反映问题集中在劳动和社会保障、城乡建设、卫生健康、市场监管、城市管理、民生服务等方面，按期办结率为99.9%，接到感谢电话754个。留言反映问题集中在城乡建设、劳动和社会保障、民生服务、教育、市场监管等方面，一次不满意件1758件。其中，县（市、区）及开发区不满意件数分别为：南谯区235件，定远县224件，来安县193件，明光市187件，凤阳县178件，天长市159件，琅琊区125件，全椒县113件，滁州经开区94件，苏滁高新区18件；市直单位不满意件数较多的有：市住建局27件，市交通局26件，市公安局19件，市人社局15件，市电信公司14件等。

（二）承办省12345热线电话和网上留言情况。共受理162件，其中省长热线50件，各类留言112件，办结率100%。一次不满意办件5件，分别为：凤阳县1件，反映实验中学老师校外补课问题；来安县1件，反映万城国际小区物业相关问题；全椒县1件，反映全椒中学暑期违规开办高考复读班问题；天长市1件，反映祥生君临府紫园小区未安装“一键呼梯”设备问题；市公安局1件，反映申请增加准驾车型相关问题。目前均已全部办结。

二、热点问题及处置建议

（一）为企服务。本月“1号键”为企服务专席共受理企业诉求881件，日均受理量28件，在线解答358件，交办单位处理430件。企业反映高频问题集中在企业职工社保问题（130件）、市场监管问题（73件）、水电气问题（70件）、企业开办注销破产问题（62件）等。

工作建议：一是优化业务流程，对企业涉及的税务、社保等高频咨询类事项，采取“三方通话”方式，在线解答企业诉求；二是助企纾困增效，除政策咨询类的工单外，实地走访处理，督促相关单位，切实为企业提供高效服务。

（二）物业问题。本月物业问题4853件，物业问题涉及：1.费用收取问题方面有：来安县万城国际停车位收费问题，清琅别院小区物业费收取问题，明光市嘉城御府物业收取电费过高问题等。2.物业服务不到位方面有：中州国际花园电梯故障问题，北京城房金城学府小区卫生问题，凤阳县绿洲兰元小区配电房噪音扰民问题，苏宁天御小区占用消防通道问题，林楼小区电梯维保不及时导致经常故障问题等。

工作建议：一是市住建局要加强对物业的管理及人员培训工作；二是市住建、市市场监管及消防要联合行动，对小区内的电梯、消防通道及设备等做好安全检查工作。

（三）电梯救援。本月电梯救援类工单共304件，平均救援时长13分钟，半小时以上回复9件。

工作建议：一是市市场监管局要加强对电梯维保公司监管，督促做好电梯定期检查；二是对响应不及时，救援缓慢的维保单位进行考核、问责，对造成人员伤亡和财产损失的要严肃追究相关单位和人员的责任。

（四）停水停电。本月民生服务类工单5695件，其中问题较突出的有：琅琊区泰鑫中环国际广场停水问题，南谯区龙蟠汇景小区停电问题，凤阳县大溪河镇江山村江山小区停水问题，定远县池河镇停水问题、定城镇伟华新天地小区商铺停电问题等。

工作建议：因夏季炎热，供水、供电压力较大且突发线路故障均会导致停水、停电现象发生，建议加大农村电路改造，小区物业公司做好应急处理并及时告知业主。

（五）噪声扰民。本月工地午夜间施工扰民工单共472件，其中交相关单位办理266件。5件以上投诉：琅琊区丰麓院工地（11件），滁州市第一人民医院南区高压氧项目（10件），市城投大厦（8件），创业南苑东区项目（8件），滁州学院人才公寓（8件）等。

工作建议：施工单位按要求申请夜间施工证明，并提前将施工计划告知市民。对一些确需夜间施工的项目，安排专人加强对工地设备及车辆的噪音监管。

三、共性问题分析

（一）劳动和社会保障类13878件，占比14.8%。咨询社会保险6235件，工资福利3116件，农民工权益2029件。主要涉及查询社保卡、省内/跨省转移、城乡居民保险报销、异地就医备案、社保纠纷及拖欠农民工工资等问题。

（二）城乡建设类11713件，占比12.5%。房屋交易5005件，房屋质量960件，拆迁问题740件。房产交易问题涉及：荣盛锦绣观邸二期未按时交房问题，多金名门学府违规售房问题等。房屋质量问题涉及：明光市东苑小区存在墙面不平整问题，定远县文一天穹湾小区存在房屋漏水问题，碧桂园公园雅筑小区存在墙面开裂等质量问题。拆迁问题涉及：来安县独山镇王巷村前郧生产队被强行拆迁问题，凤阳县武店镇赵拐村山庄林场房屋拆迁安置补偿问题等。

（三）市场监管7655件，占比8.2%。消费维权4747件，市场管理1022件，食品药品监管668件。主要涉及购物平台售后问题，如：天猫平台韩上电器有限公司冰箱质量问题；游戏平台充值问题，如：滁州市中梦网络科技有限公司游戏账号充值问题；美容美发店和健身房预付卡退费问题，如：南洋国际美容美发连锁充值问题和华美达四楼金吉鸟健身会所预付卡退费问题等。

（四）城市管理6013件，占比6.4%。公共区域管理2188件，市容环卫1959件，公共设施984件。

主要涉及：滁州市第五人民医院门口（琅琊区紫薇路院区）处非机动车乱停放问题，清流中路五星家园小区北门外沿街花圈店出店经营问题，发能国际城西门门口流动摊贩占道经营问题，宋城美食城申源酒店后门下水道堵塞问题，盛世华庭怡园东大门出口处窨井盖破损问题，南谯区施集镇井楠村大雷队处道路两边的路灯不亮问题，明光市明珠苑业主违法搭建问题等。

（五）疫情防控。本月涉及疫情类工单共5015件，占比5.1%。咨询来（返）滁疫情防控问题（2955件），核酸检测及核酸报告查询的问题（1792件）。

（六）教育类3868件，占比4.1%。包括：暑期补课、提前开学、学校停办及更换老师等问题。

四、办理工作情况

（一）办理较好的单位。苏滁高新区、琅琊区政府、天长市政府、市医保局、市城管执法局、市卫健委等单位响应及时，工单质量高，满意率高。省级办件较快的单位有：市人社局、市住建局、市自来水公司、市消防救援支队、新奥燃气公司等。

（二）办理时效需提高的单位。本月工单平均办结时长为3.44个工作日，办理时长超过平均办结时长的市直单位有：市司法局（5天）、市林业局（4.78天）、市教育体育局（4.16天）。

五、办理较好工单

（一）市民通过12345热线反映：三巽·和悦郡小区一楼业主破坏绿地，私拉院墙。经核查，来电人反映属实。苏滁高新区组织开发商、小区物业等相关负责人积极会商，认真开展专项整治工作。管委会牵头制定拆违复绿方案及评估赔偿计划，以绿篱代替铁栅栏，将硬化地面恢复绿化，对违建业主下达整改书面通知，拆除了部分违建。目前，有关部门已成功拆除12户违建，剩余6户正在有序推进。来电人表示满意。

（二）市民通过12345热线反映：全椒县因天气干旱原因导致自家大部分秧苗枯死，对粮食收成造成极大损失，现针对此情况咨询因天气炎热情况导致农作物枯死是否有相应补贴。经核实，来电人前期参加了农业保险，保险公司会根据受灾情况和程度给予对应的补偿。来电人表示感谢，并赠送锦旗。

（三）市民通过12345热线反映：明光东路二中向西非机动车道道路坑洼，影响交通安全，存在安全隐患。经核实，来电人反映属实。市重点工程建管处立即安排市政中心工作人员对道路损坏位置设置围挡，维修损坏路面。目前，该处损坏路面已修复，道路恢复正常通行。来电人表示感谢。

滁州市人民政府办公室

2022年9月21日