2022年7月政务服务便民热线和网上留言办理情况的通报

各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

2022年7月，市政务服务便民热线共受理各类来电约8.7万件，同比增长108%。其中，投诉、举报类约3.8万件，占43.7%，咨询、建议及其他类约4.9万件，占56.3%；受理中心直办约6.2万件，占71.3%，交有关单位办理约2.5万件，占28.7%，满意率为99.9%。网上留言2023件。

一、热线电话和网上留言办理情况

（一）市12345热线电话和网上留言办理情况。热线电话反映问题集中在卫生健康、劳动和社会保障、城乡建设、市场监管、城市管理、民生服务等方面，按期办结率为99.9%，接到感谢电话477个。留言反映问题集中在城乡建设、劳动和社会保障、教育、城市管理、民生服务、卫生健康、交通运输等方面。具体情况为：人民网市长留言17件、市长信箱留言138件、“互联网+政务服务”留言1111件、市政府门户网部门领导信箱来信588件、微信微博留言122件。

一次不满意件1534件，占比1.8%。其中县（市、区）不满意件数分别为：凤阳县212件，南谯区189件，定远县179件，明光市175件，来安县171件，天长市119件，全椒县114件，琅琊区107件；市直单位不满意件数较多的有：滁州经开区管委会74件，市公安局24件，市住建局19件，市电信公司19件，市重点处18件等。

（二）承办省12345热线电话和网上留言情况。共受理省级平台工单（省长热线、人民网省长留言、省政府发布留言、“皖事通”留言、政务服务网留言、监督一点通留言）135件，其中省长热线45件，各类留言90件（省政府发布留言14件，人民网省长留言8件，省政务服务网留言2件，皖事通省长留言39件，省长双微留言2件，监督一点通25件），办结率100%。一次不满意办件11件，无二次不满意件。

1. 办结时长。平均办结时长为5日（自然日），5日以内共74件，5日以上共61件，办结时长较长的单位有琅琊区政府、明光市政府、滁州经开区管委会、来安县政府、天长市政府。

2. 一次不满意件。共有11件，分别为：全椒县5件，反映全椒县滨河苑小区停车位有关问题、全椒县君悦华府小区未设置火灾自动报警系统问题、全椒县励骏首府项目复工问题、全椒县国兴君悦华府小区开发商退还契税问题、全椒县石沛镇白庙村肖冲组土地改造问题；天长市3件，天长市居民科目三道路驾驶技能考试问题、天长市天森国际花都小区绿化被铲除问题、天长市天森国际花都小区维修基金问题；定远县1件，定远县炉桥镇佰泰中央新城项目拖欠工资问题；南谯区1件，南谯区碧桂园欧洲城翡丽庄园小区房屋发票金额问题；市住建局1件，融创御园小区地下车库出入口问题。

二、主要热点难点问题

（一）疫情防控类问题。疫情防控类投诉9055件，较上月下降91.7%。反映较多的有：核酸检测问题（5487件）、异地来（返）滁通行及隔离问题（3500件）等。当前，我省疫情形势总体稳定，各县（市、区）政府及市卫健、交通等相关单位要做好保畅通等疫情防控关键环节，精准施策、科学防控，确保疫情防得住、控得好，为我市经济发展提供较好的环境。

（二）停水停电类问题。停水停电类投诉4617件。停水类投诉较多的有：尚城国际小区（134件），明光市三巽公园墅小区（33件），明光市嘉城御府小区（23件），北湖小区（19件），明光市浙玉花园小区（15件），明光市张湾小区（13件），明光市中丞名都汇小区（12件），明光市赵府家园小区（12件），天长市秦栏镇新华社区街道（11件），来安县独山镇裴集村（11件）等；停电投诉较多的有：定远县伟华新天地小区（29件），定远县定城镇阳光商业广场（29件），龙山小区（16件），清流人家小区（13件），易景凯旋城小区（12件），世纪商业园小区（10件）等。各县（市、区）政府及市住建、水利、供水、供电等单位，要积极做好因持续高温天气导致旱情加剧而引起的供水不足问题，遇到突发情况，及时抢修保供，切实保障居民正常生活用水用电。

（三）教育类问题。教育类投诉3190件，其中补课类投诉较多的有：凤阳县第三中学（195件），定远县第一中学（65件），全椒县儒林外国语学校（65件），定远县第三中学（43件），天长市炳辉中学（39件），来安县第一中学（35件），新锐私立中学（35件），滁州第二中学（28件），凤阳县大庙中学（24件）等；其他类投诉较多的有：大唐菱湖御庭小区学区问题（71件），滁州市新一中搬迁问题（38件），永乐路小学招生问题（32件），天长市城南幼儿园招生问题（28件），万达广场凯狮英语培训机构退费问题（28件），定远县第二中学招收复读生问题（16件），琅琊区实验小学学区划分问题（12件）等。各县（市、区）政府及市教育等相关单位要加强对各学校的监管，进一步规范学校办学行为，对教育资源分配问题做好政策解答和宣传等工作。

三、办理较好工单

（一）市民通过12345热线反映：来安县建阳商城小区有住户在楼层平台上违法搭建房屋，请相关部门拆除。经现场核查，来电人反映属实。来安县政府安排相关责任单位对该违建点进行依法拆除，一周内拆除完毕。来电人表示满意。 

（二）市民通过12345热线反映：凤阳县府城镇门临路路旁有一处非法制沙厂，排放污水导致河水污染严重。经核查，来电人反映属实。凤阳县政府安排相关责任单位现场核查，发现机动式洗沙车1辆、装载机1辆。现已拆除相关设备，恢复场地原貌。来电人表示感谢。

（三）市民通过省长留言反映：滁州鹏德劳务外包公司将自己外包到印度尼西亚务工，合同到期后，外包公司不愿意让其回国。市商务局接到工单后，积极对接该外包公司。经核实，由于疫情影响导致来信人未能按期回国，通过协调，现已安排来信人8月份回国。来信人表示感谢。

四、其他相关问题

（一）完善知识库上传。截至7月底，市12345热线知识库共有知识信息6700余条，其中承办单位上传占51%，问答类知识占74%。为了做好省政府热线考核工作，7月8日，市12345热线要求各承办单位进一步完善知识库信息。在各承办单位的共同努力下，累计修改完善知识库信息1025条，南谯区政府、来安县政府、市人社局等单位积极响应，但部分承办单位经提醒后仍未落实，影响了知识库与政府网站对接联通工作进展。

各地各部门要高度重视知识库工作，进一步压实知识库建设运维责任，结合“接热线、办实事”活动的开展，全面、及时、准确、规范地完善知识库信息，以满足知识库对市民开放和市12345热线运行需要，切实提升市12345热线在线解答率和群众满意度。

（二）统一系统派单。为提高工作效率，便于统计、考核，今后12345热线将对受理量不大的单位同样通过系统派单，不再以电话、传真等方式转派工单。如：市铁塔公司、市国元保险、安广网络滁州分公司、城铁办、滁州学院、滁州职业技术学院、滁州城市职业学院、滁州技师学院、811地质队等。

滁州市人民政府办公室

2022年8月19日